Cada vez es más conocida, a nivel general, la figura del Community Manager en redes sociales. Numerosas cuentas en Twitter cuentan con verdaderos dinamizadores de la conversación y muy buenos portavoces de la marca. En otras ocasiones las funciones de community management se relevan a un segundo o tercer plano y ocurre la catástrofe.
El famoso efecto Barbara Streisand debe su nombre a un intento de censura ocurrido en 2003. La actriz y cantante estadounidense, demandó al fotógrafo Keneth Adelman y al portal de fotografías Pictopia por una cantidad de 50 millones de dólares. La razón fue, que en dicho portal anunciaban las costas californianas con fotos aéreas de las playas y mansiones, entre las cuales se encontraba su propia casa.
Nadie hubiera sabido que una de esas casas que aparecían en el anuncio pertenecía a la cantante, pero el intento de censura y demanda posterior hicieron que se convirtiera en noticia y en pocas semanas despertó el interés público, la foto circuló por redes sociales y consiguió el efecto contrario.
Este efecto ya se conocía en psicología social de masas, denominado por Brehm “reactancia”. Este fenómeno ocurre cuando a un individuo o a un grupo de individuos se les prohíbe hacer algo o se le priva de libertad, el efecto resultante suele ser justo el contrario.
Los intentos de censura en internet cada vez son menos efectivos y generan mayor reactancia, un ejemplo lo vivimos esta semana con la siguiente situación:
Este mensaje abrió la caja de pandora. Numerosos usuarios respondieron al Twit e incluso llegó hasta alcanzar más de 1200 retweets . El CM de la marca volvió a utilizar la misma estrategia y amenazó con demandar a otros usuarios por criticar la forma de su respuesta.
Las respuestas a dicho Twit son espectaculares y se pueden seguir en este link (https://twitter.com/juancorbera/status/428934110120509440)
¿Torpeza o estrategia de comunicación equivocada? En pocas horas el tsunami de comentarios negativos obligó al CM a cambiar el tono de su respuesta pero el daño ya estaba hecho. La imagen de la marca quedó seriamente dañada y aunque modificaron su mensaje, se pueden encontrar capturas de pantalla de la disputa en numerosos blogs.
Comprender y representar a la marca y al usuario es una de las tareas de un Community Manager, que entre muchas de sus habilidades sociales debe contar con un enorme grado de empatía y asertividad para gestionar estas crisis. Además de conocer perfectamente el territorio en el que se mueve.
Para ello es necesario contar con una estrategia definida de comunicación, un tono adecuado y sobre todo apreciar la importancia que tiene la imagen online de la marca y el valor añadido que se consigue a través de una gestión y dinamización adecuada de nuestros usuarios.
VIA: http://www.hydrasocialmedia.com